Tahukah kamu untuk menjalankan bisnis, baik secara online maupun offline perlu strategi marketing yang tepat agar tujuan atau target dapat tercapai. Sehingga sebelum melakukan eksekusi pemasaran, kamu harus menentukan strategi apa yang akan kamu gunakan, salah satunya menentukan channel marketing.
Ketika memasarkan produk tentu kamu harus mengetahui channel yang akan kamu gunakan untuk memahami perilaku konsumen serta mempromosikan brand. Channel yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan akan memberikan benefit tersendiri bagi perusahaan, seperti meningkatkan brand awareness, engagement, hingga penjualan produk.
Dalam bisnis dan pemasaran, channel terbagi menjadi dua jenis berdasarkan konsep maupun tujuannya, yakni omnichannel marketing dan multichannel marketing. Kedua jenis channel ini dapat diartikan sebagai strategi untuk membuat pelanggan mengakses banyak saluran untuk terhubung ke penjual sehingga transaksi yang dilakukan pun menjadi lebih mudah. Baca juga artikel tentang Pentingnya Marketing untuk Bisnis.
Namun, omnichannel dan multichannel dalam dunia marketing ternyata mempunyai pengaruh dan tujuan yang berbeda bagi perkembangan bisnis perusahaan. Apa saja perbedaan kedua channel ini? Kira-kira mana yang lebih baik untuk diterapkan dalam bisnis perusahaan? Yuk, langsung simak penjelasannya di bawah ini!
Pengertian Omnichannel Marketing dan Multichannel Marketing
Sebelum mengetahui perbedaan antara keduanya, kamu perlu untuk memahami istilah channel lebih dalam. Sederhananya, channel atau saluran ini merupakan media bagi brand atau perusahaan untuk berkomunikasi dengan target audiensnya.
Channel bisa berupa media untuk mempromosikan produk seperti website, maupun media untuk berhubungan bisnis dengan pelanggan seperti email, telepon, dan lain sebagainya. Lalu, apa itu omnichannel marketing dan multichannel marketing itu?
Omnichannel marketing merupakan strategi marketing lintas platform yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan baik secara online maupun offline. Singkatnya, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang sama ketika mengakses produk atau layanan perusahaan menggunakan beberapa channel yang saling terintegrasi.
Biasanya sebelum membeli suatu produk pelanggan akan mencari informasi seputar produk tersebut di berbagai channel yang berbeda agar lebih yakin. Maka dari itu, perusahaan harus memberikan pengalaman serta informasi yang sama di setiap channel yang digunakan. Misalnya media sosial, email, affiliate, dan saluran lainnya yang saling berhubungan.
Sedangkan multichannel marketing adalah strategi marketing yang memanfaatkan banyak jenis saluran komunikasi untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Multichannel marketing ini mempunyai tujuan untuk menarik banyak audiens dari berbagai kalangan tanpa batasan informasi.
Saluran strategi ini tidak saling berhubungan dan mempunyai cara mengkomunikasikan produk yang berbeda. Misalnya kamu ingin mempromosikan produk di website perusahaan dan di billboard tengah kota, maka cara kamu mengenalkan produknya pun juga akan berbeda.
Jika pada website kamu akan mengenalkan produk dengan cara memberikan edukasi atau informasi yang relevan terkait produk melalui artikel. Sedangkan pada billboard kamu hanya perlu memasang iklan tentang profil atau deskripsi singkat dari produk yang kamu pasarkan. Tentu hal ini akan memberikan pengalaman yang berbeda kepada audiens dan berpotensi mendapatkan pelanggan dari berbagai kalangan.
Perbedaan Omnichannel Marketing Vs Multichannel Marketing
Walaupun kedua channel ini sama-sama menggunakan lebih dari satu saluran atau media, namun konsep dan tujuan yang dimiliki berbeda. Apa saja perbedaannya?
1. Integrasi tiap channel
Baik omnichannel maupun multichannel masing-masing memang memungkinkan perusahaan memanfaatkan lebih dari satu channel untuk memasarkan bisnisnya. Namun berdasarkan definisi di atas, kamu bisa melihat bahwa meskipun multichannel menggunakan banyak saluran untuk memasarkan produk, tetapi setiap saluran tersebut tidak saling berhubungan atau terintegrasi. Sebab, konsep multichannel adalah mendapatkan lebih banyak pelanggan baru dari berbagai kalangan serta menyediakan beragam pengalaman belanja bagi customer.
Sementara, omnichannel ini tidak mengutamakan jumlah saluran yang digunakannya. Namun omnichannel lebih mengutamakan kenyaman pelanggan ketika mengakses setiap saluran yang telah disediakan oleh perusahaan. Dengan saluran yang saling terintegrasi, maka perusahaan bisa lebih mudah berhubungan dengan pelanggan.
2. Hubungan antar channel
Dikarenakan setiap saluran yang digunakan saling terintegrasi, maka omnichannel hanya memerlukan satu strategi dan konsep pemasaran yang sama. Sebab, omnichannel akan menerapkan segala hal mengenai produk baik penjualan maupun pemasarannya di setiap channel dengan cara yang sama.
Lain halnya dengan multichannel, perusahaan akan menggunakan metode yang berbeda-beda untuk setiap channel. Semua strategi, sistem, dan tujuannya pun berbeda dan tidak saling berhubungan.
3. Channel centric vs customer centric
Perbedaan utama lainnya dari kedua channel ini terletak pada fokus dan tujuannya. Jika multichannel berfokus pada saluran, maka berbeda dengan omnichannel yang mana lebih fokus pada pelanggan.
Tujuan pemasaran dari multichannel adalah untuk memaksimalkan jumlah saluran komunikasi yang digunakan untuk mempromosikan atau mengenalkan suatu produk. Dengan lebih banyak saluran, maka pelanggan bisa memilih bagaimana cara mereka dapat terlibat dalam bisnis perusahaan. Semakin banyak saluran yang disediakan, semakin banyak pula pilihan yang dimiliki pelanggan untuk mengenal maupun membeli produk.
Sedangkan pada omnichannel, strategi ini akan lebih fokus untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan mudah bagi pelanggan ketika harus berpindah dari satu channel ke channel lainnya. Biasanya dalam strategi omnichannel, perusahaan menggunakan landing page atau call to action untuk membantu para pelanggan.
4. Pengalaman belanja
Dari beberapa poin sebelumnya apakah kamu bisa menentukan mana yang paling dapat memberikan pengalaman belanja yang terbaik bagi pelanggan? Sebenarnya hal tersebut kembali pada perspektif masing-masing pelanggan. Namun dengan strategi multichannel yang salurannya berdiri sendiri dan tidak terintegrasi satu sama lain, maka dapat memungkinkan pelanggan menjadi kebingungan. Sebab, mereka harus mengakses saluran yang berbeda untuk mendapatkan pengalaman belanja
Berbeda dengan omnichannel, strategi ini lebih menawarkan pengalaman belanja yang lebih konsisten dan dapat dipersonalisasi. Melalui satu channel, seseorang bisa terhubung dengan channel lain untuk mendapatkan berbagai pengalaman.
Misalnya, kamu menyediakan fasilitas isi ulang kartu member melalui ponsel, dimana dengan kartu tersebut pelanggan bisa melakukan transaksi di offline store. Jadi cukup dengan scanning barcode, pelanggan kamu bisa memilih dan membayar suatu produk bahkan mendapatkan rewards berupa poin sekaligus.
5. Informasi yang didistribusikan
Konten dan informasi yang dibagikan oleh kedua channel ini tentu berbeda. Apalagi pada multichannel yang memanfaatkan berbagai jenis saluran, sebab setiap channel pasti mempunyai karakteristik serta bentuk yang berbeda-beda dalam mempromosikan produk. Kembali lagi di penjelasan awal, karena multichannel ini mengutamakan kesempatan mendapatkan pelanggan baru dari berbagai kalangan, maka jenis konten yang disajikan harus sesuai dengan kebiasaan atau karakter dari audiens dari setiap channel.
Contohnya channel media sosial TikTok, jika kamu ingin mempromosikan produk dan mendapatkan pelanggan di sini maka konten yang kamu sajikan harus berbentuk video dengan informasi yang singkat namun mampu menjelaskan profil produk. Bahkan untuk memancing perhatian audiens kamu harus membuat konten yang relate dengan kehidupan mereka.
Namun hal ini berbeda dengan omnichannel yang membagikan konten dan informasi yang sama di seluruh saluran yang digunakan. Karena omnichannel berorientasi pada pelanggan, maka strategi ini akan sangat menguntungkan mereka. Para pelanggan bisa mendapatkan informasi seputar produk di channel mana saja sesuai dengan keinginan mereka. Selain itu, informasi yang disampaikan di omnichannel cenderung lebih konsisten dan tidak terpengaruh oleh tren.
6. Penghilangan batasan
Batasan di sini yang dimaksud adalah batasan antara penjualan dan pemasaran. Dalam omnichannel, batasan ini akan hilang ketika satu tampilan pelanggan dan satu pengalaman belanja muncul.
Misalnya kamu menggunakan channel email, kemudian kamu menginformasikan tentang produk terbaru kamu kepada pelanggan mulai dari fitur, tutorial, hingga kegunaannya. Lalu di halaman yang sama pula kamu juga memberikan pengalaman belanja berupa link atau landing page untuk transaksi sekaligus klaim voucher diskon untuk setiap pembelian produk baru.
Sementara itu, pada multichannel terdapat batasan antara penjualan dan pemasaran di dalamnya. Sebab saluran ini tidak terintegrasi, yang mana berarti para pelanggan setelah mengenali produk atau memahami informasi terkait produk tidak dapat langsung mendapatkan pengalaman belanja.
7. Pelayanan pelanggan
Dari segi pelayanan pelanggan untuk omnichannel dan multichannel sangat berbeda. Dilihat dari adanya integrasi antar saluran, tentunya pelayanan pelanggan pada omnichannel akan ditangani oleh admin atau customer service yang terpusat. Hal ini akan sangat mempermudah komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan terkait jual beli produk.
Namun untuk multichannel sendiri membutuhkan beberapa admin atau customer service untuk melayani pelanggan. Sebab saluran yang digunakan berbeda-beda sehingga harus ada penanggung jawab pelayanan pelanggan di setiap channel.
8. Data
Dalam strategi pemasarannya, omnichannel akan melibatkan berbagai data dan perilaku pelanggan untuk membangun customer journey yang lebih baik. Dengan begitu tidak hanya customer saja yang diuntungkan, namun juga perusahaan pun juga akan mendapatkan keuntungan tersendiri.
Sedangkan untuk multichannel sebagian besar tidak menggunakan data, namun hanya mempertimbangkan berbagai channel yang berpotensi banyak pelanggan untuk bisa mencapai tujuan atau targetnya.
Lalu, Mana yang Lebih Baik?
Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa omnichannel mempunyai beberapa poin yang lebih menonjol daripada multichannel. Mulai dari kemudahan akses ke berbagai channel, pengalaman belanja yang memberikan kenyaman serta kemudahan bagi pelanggan, hingga konsistensi pesan atau informasi yang disampaikan sehingga mudah dimengerti oleh audiens.
Dengan begitu banyak benefit yang diberikan oleh omnichannel, maka perusahaan pun dapat meningkatkan customer experience yang baik pelanggan sehingga akan berdampak pada citra dan reputasi perusahaan.
Itulah beberapa perbedaan dari omnichannel dan multichannel marketing yang perlu kamu ketahui. Ingin tahu informasi menarik lainnya seputar bisnis? Yuk, kunjungi langsung laman resmi blog dan kembangkan pengetahuan kamu di sini!
Hai semua, saya Emilia S.M, seorang praktisi sumber daya manusia yang passionate dan berpengalaman. Saya percaya bahwa sumber daya manusia adalah aset terpenting dalam setiap organisasi, dan itulah mengapa saya berkomitmen untuk membantu membangun lingkungan kerja yang inklusif dan berdaya guna.
