After Sales Support: Taktik Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kamu mungkin pernah mendengar istilah “After Sales Support” dalam dunia bisnis. Tetapi, apa sebenarnya yang dimaksud dengan After Sales Support? Bagaimana hal ini dapat mempengaruhi kesuksesan bisnismu? Artikel ini akan membahas konsep After Sales Support secara detail, manfaatnya dalam dunia bisnis, perbedaan antara presales dan After Sales Support, deskripsi pekerjaan dalam bidang ini, gaji yang dapat kamu harapkan di Indonesia, serta keterampilan yang diperlukan.

Apa yang Dimaksud After Sales Service?

After Sales Service atau yang dikenal dengan istilah “Layanan pasca penjualan” atau “layanan purna jual” adalah konsep yang sangat penting dalam dunia bisnis, ini merujuk pada serangkaian tindakan dan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan setelah mereka telah melakukan pembelian produk atau jasa. Intinya, After Sales Service adalah tentang bagaimana perusahaan merawat pelanggan mereka setelah transaksi penjualan selesai.

Apa yang Dimaksud After Sales Support?

After Sales Support atau yang dikenal sebagai “Dukungan Pasca Penjualan” adalah bagian penting dari konsep After Sales dalam dunia bisnis. konsep ini merujuk pada sejumlah layanan dan bantuan yang diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan setelah mereka melakukan pembelian produk atau jasa. After Sales Support memastikan bahwa pelanggan merasa didukung dengan baik setelah mereka menjadi konsumen.

Manfaat After Sales Support dalam Bisnis

After Sales Support atau Dukungan Pasca Penjualan adalah aspek penting dalam bisnis yang sering kali diabaikan. Namun, manfaat dari After Sales Support yang efektif sangat besar dan dapat memberikan dampak positif yang signifikan pada kesuksesan bisnismu. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari After Sales Support dalam bisnis:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari After Sales Support adalah bahwa ia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan dukungan dan perhatian setelah pembelian, mereka cenderung lebih puas dengan pengalaman mereka. Hal ini dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan membuat mereka kembali untuk bertransaksi lagi di masa depan.

Membangun Hubungan Jangka Panjang

After Sales Support membantu membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Ketika perusahaan memberikan dukungan yang berkelanjutan, pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, ini menciptakan ikatan yang kuat dan dapat berujung pada kolaborasi bisnis yang berkelanjutan.

Meningkatkan Reputasi Bisnis

Bisnis yang menawarkan After Sales Support yang baik cenderung memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan, ini dapat membantu menarik pelanggan baru dan membuat mereka merasa lebih percaya diri dalam memilih produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Mengurangi Tingkat Pengembalian Produk

Dengan memberikan dukungan teknis dan pelatihan yang memadai kepada pelanggan, perusahaan dapat membantu pelanggan menggunakan produk dengan benar. Hal ini dapat mengurangi risiko produk yang dikembalikan karena kesalahan penggunaan atau ketidakpuasan pelanggan.

Meningkatkan Penjualan Bersih

Pelanggan yang puas dengan After Sales Support cenderung melakukan pembelian tambahan, membeli produk atau jasa tambahan, atau merekomendasikan bisnis kepada orang lain, ini dapat berdampak positif pada penjualan bersih bisnismu.

Menciptakan Peluang Cross-Selling dan Up-Selling

Melalui komunikasi yang berkelanjutan dengan pelanggan, After Sales Support dapat menciptakan peluang untuk menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada. Hal ini dapat meningkatkan pendapatan per pelanggan dan meningkatkan profitabilitas bisnis.

Presales vs After Sales Support

Dalam dunia bisnis, terdapat dua konsep penting yang berperan dalam memberikan dukungan kepada pelanggan, yaitu Presales dan After Sales Support. Kedua konsep ini memiliki peran yang berbeda dalam siklus penjualan dan pasca penjualan. Mari kita bahas perbedaan antara keduanya:

Presales

• Sebelum Pembelian: Presales adalah fase yang terjadi sebelum pelanggan melakukan pembelian, ini mencakup semua aktivitas yang dilakukan untuk mengarahkan pelanggan menuju keputusan pembelian.

• Tujuan Utama: Tujuan utama dari Presales adalah untuk membantu pelanggan memahami produk atau jasa yang ditawarkan, menjawab pertanyaan mereka, dan meyakinkan mereka bahwa produk atau jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.

• Aktivitas Utama: Aktivitas Pre Sales melibatkan presentasi produk, demonstrasi, penawaran harga, dan negosiasi kontrak.

• Fokus: Fokus utama Presales adalah menjual produk atau jasa kepada pelanggan.

After Sales Support:

• Setelah Pembelian: After Sales Support, sebagaimana namanya, terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian, dan mencakup semua aktivitas yang dilakukan setelah transaksi penjualan selesai.

• Tujuan Utama: Tujuan utama dari After Sales Support adalah untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka beli, memberikan dukungan teknis jika diperlukan, dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan.

• Aktivitas Utama: Aktivitas After Sales Support melibatkan penanganan keluhan pelanggan, perbaikan produk, pelatihan penggunaan produk, dan pemberian bantuan setelah penjualan.

• Fokus: Fokus utama After Sales Support adalah memberikan dukungan dan perawatan pasca penjualan kepada pelanggan.

• Perbedaan utama antara Pre Sales dan After Sales Support terletak pada waktu terjadinya dan tujuan utamanya. Presales berfokus pada mengarahkan pelanggan menuju pembelian, sedangkan After Sales Support berfokus pada memastikan kepuasan dan dukungan pelanggan setelah mereka telah melakukan pembelian. Keduanya memiliki peran yang penting dalam kesuksesan bisnis, dan keterlibatan yang efektif dalam kedua aspek ini dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.

Contoh After Sales Support

Untuk lebih memahami bagaimana After Sales Support bekerja dalam praktiknya, mari kita lihat beberapa contoh nyata dari berbagai industri:

Perusahaan Teknologi Konsumen

Sebuah perusahaan teknologi konsumen yang menjual perangkat elektronik seperti smartphone sering memiliki layanan After Sales Support yang komprehensif. Misalnya, jika seorang pelanggan mengalami masalah teknis dengan smartphone yang mereka beli, mereka dapat menghubungi layanan pelanggan perusahaan. After Sales Support akan merespons dengan cepat dan memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Jika perlu, mereka akan menjadwalkan perbaikan atau penggantian perangkat yang rusak. After Sales Support juga dapat memberikan pelatihan kepada pelanggan tentang cara menggunakan fitur-fitur produk secara efisien.

Dealer Mobil

Dalam industri otomotif, seorang pelanggan yang telah membeli mobil baru mungkin memerlukan After Sales Support untuk perawatan dan pemeliharaan rutin. Dealer mobil akan memiliki tim After Sales Support yang dapat mengatur jadwal servis, memeriksa dan melakukan perawatan kendaraan, serta menjawab pertanyaan pelanggan tentang perawatan dan garansi. Mereka juga dapat memberikan informasi tentang pembaruan perangkat lunak atau aksesori tambahan yang tersedia.

Perusahaan Perangkat Lunak

Perusahaan perangkat lunak sering memiliki layanan After Sales Support yang kuat. Jika seorang pelanggan mengalami masalah teknis dengan perangkat lunak mereka, mereka dapat menghubungi tim dukungan teknis. Tim ini akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, memberikan panduan penggunaan yang lebih baik, dan memastikan perangkat lunak tetap diperbarui dengan pembaruan terbaru.

Restoran Cepat Saji

Bahkan dalam industri makanan, After Sales Support dapat menjadi relevan. Jika seorang pelanggan mengalami masalah dengan pesanannya setelah membeli makanan dari restoran cepat saji, mereka dapat menghubungi layanan pelanggan. After Sales Support akan menindaklanjuti keluhan tersebut dengan baik, seperti penggantian pesanan atau pemberian kupon diskon untuk kunjungan berikutnya.

Perusahaan Farmasi

Dalam industri farmasi, After Sales Support dapat memberikan informasi tambahan kepada pelanggan tentang cara penggunaan obat atau memahami efek samping yang mungkin terjadi. Mereka juga dapat merespons pertanyaan pelanggan tentang produk dan membantu mengatasi masalah terkait kesehatan.

Perusahaan Telekomunikasi

Dalam industri telekomunikasi, After Sales Support memiliki peran penting dalam memberikan dukungan teknis terkait layanan komunikasi seperti telepon seluler, internet, dan televisi kabel. Ketika pelanggan mengalami gangguan layanan atau memiliki pertanyaan tentang tagihan mereka, After Sales Support akan siap membantu. Mereka dapat memandu pelanggan melalui proses pemecahan masalah, menjelaskan perincian tagihan, dan memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan Keuangan

Perusahaan keuangan, seperti bank atau perusahaan kartu kredit, juga memiliki tim After Sales Support yang siap membantu pelanggan mereka. Misalnya, jika seorang pemegang kartu kredit mengalami transaksi yang tidak sah atau ingin memahami lebih lanjut tentang program hadiah, After Sales Support akan memberikan penjelasan dan bantuan yang diperlukan. Mereka juga dapat membantu dalam menyelesaikan sengketa atau masalah dengan akun pelanggan.

Perusahaan E-commerce

Dalam industri e-commerce, After Sales Support dapat berperan dalam menangani keluhan dan masalah pengiriman. Jika pelanggan menerima produk yang rusak atau tidak sesuai dengan pesanan, mereka dapat menghubungi After Sales Support. Tim ini akan mengkoordinasikan pengembalian produk, pengembalian uang, atau pengiriman ulang produk yang benar.

Perusahaan Pelayaran dan Penerbangan

Dalam industri transportasi, seperti perusahaan pelayaran atau maskapai penerbangan, After Sales Support berperan dalam membantu pelanggan mengatasi perubahan jadwal, pembatalan penerbangan, atau masalah perjalanan lainnya. Mereka juga dapat memberikan informasi tentang persyaratan visa, bagasi, atau layanan tambahan yang tersedia.

Perusahaan Logistik dan Pengiriman Barang

Dalam industri logistik dan pengiriman barang, After Sales Support dapat membantu pelanggan dalam melacak pengiriman, mengatasi masalah terkait kehilangan atau kerusakan barang, dan memberikan estimasi waktu pengiriman yang lebih akurat.

Tips Membangun Team After Sales Support yang Solid

Membangun tim After Sales Support yang solid adalah langkah penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu dalam membentuk tim After Sales Support yang kuat:

Rekrut dengan Teliti

Salah satu langkah awal dalam membangun tim yang solid adalah melakukan rekrutmen dengan teliti. Pilih calon-calon yang memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, pemahaman produk yang baik, dan kemampuan troubleshooting yang solid.

Selain itu, pastikan mereka memiliki kemampuan untuk bekerja dalam situasi yang menekan dan tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi.

Berikan Pelatihan yang Tepat

Memberikan pelatihan yang tepat kepada tim After Sales Support adalah kunci keberhasilan. Pastikan mereka memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk atau jasa perusahaan, serta keterampilan komunikasi yang baik. Pelatihan juga harus mencakup penanganan keluhan pelanggan, prosedur perbaikan produk, dan manajemen waktu.

Prioritaskan Kepuasan Pelanggan

Jangan pernah lupakan bahwa tujuan utama tim After Sales Support adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan. Mereka harus selalu bersikap ramah, responsif, dan siap memberikan bantuan terbaik kepada pelanggan. Pastikan mereka mengutamakan kebutuhan pelanggan di setiap interaksi.

Gunakan Alat Bantu Teknologi

Manfaatkan alat bantu teknologi seperti sistem manajemen layanan pelanggan (CRM) untuk melacak interaksi dengan pelanggan, mengelola basis data pelanggan, dan mengatur tugas-tugas. Alat ini dapat membantu dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim.

Tingkatkan Kolaborasi

Dorong kolaborasi antara anggota tim After Sales Support dengan departemen lain, seperti teknis, penjualan, dan manajemen produk, ini dapat membantu dalam memecahkan masalah dengan lebih baik dan memberikan dukungan yang komprehensif kepada pelanggan.

Evaluasi Kinerja Secara Rutin

Lakukan evaluasi kinerja secara rutin untuk memantau kemajuan tim. Tinjau tingkat kepuasan pelanggan, waktu tanggapan terhadap keluhan, dan tingkat pemecahan masalah. Gunakan data ini untuk melakukan perbaikan dan pengembangan kontinyu.

Fokus pada Pengembangan Karir

Berikan jalan pengembangan karir kepada anggota tim After Sales Support. Mereka harus merasa bahwa ada peluang untuk tumbuh dan naik pangkat dalam organisasi, ini dapat meningkatkan motivasi dan dedikasi mereka terhadap pekerjaan.

Beri Penghargaan dan Pengakuan

Apresiasi dan pengakuan atas kerja keras dan prestasi anggota tim sangat penting. Berikan penghargaan, insentif, atau pengakuan khusus kepada mereka yang memberikan kontribusi luar biasa dalam memastikan kepuasan pelanggan.

Dukung Inovasi

Beri ruang bagi tim untuk menciptakan solusi baru dan inovatif dalam memberikan dukungan kepada pelanggan. Inovasi dapat membantu dalam meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

Responsif Terhadap Umpan Balik

Dengarkan dengan cermat umpan balik dari pelanggan dan anggota tim. Jika ada perubahan atau perbaikan yang perlu dilakukan, responsif dalam mengimplementasikannya. Pelanggan akan menghargai perusahaan yang mendengarkan dan beradaptasi dengan kebutuhan mereka.

Gunakan BPO Customer Service

BPO Customer Service dapat membantu perusahaan fokus pada inti bisnis tanpa terpecah oleh tugas-tugas administratif sehingga akan meningkatkan efisiensi biaya karena perusahaan tidak perlu mengelola staf tambahan secara internal, mengurangi biaya rekrutmen, pelatihan, dan infrastruktur yang diperlukan.

Melalui kerja sama dengan perusahaan BPO yang memiliki pengalaman teruji di bidang after sales, perusahaan dapat memastikan pelayanan berkualitas tinggi bagi pelanggan.

Jika kamu tertarik menggunakan layanan business process outsourcing customer service, kamu dapat memilih sebagai penyedia jasa layanan outsourcing dan BPO on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan pekerja profesional dari berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan kurang dari 24 jam. Pelajari selengkapnya produk dan layanan disini!