Jangan Anggap Sepele, Berikut Indikator Penilaian Customer Service Yang Perlu Anda Perhatikan – Matriks maupun indikator keberhasilan yang digunakan sebagai tolak ukur dalam penilaian kinerja customer service terdiri dari dua jenis yaitu operational dan organizational. Matriks organizational memiliki kaitan atau hubungan yang erat dengan pengalaman dan pikiran pelanggan. Sedangkan untuk matriks operational lebih fokus kepada kinerja customer service itu sendiri.
Matriks tersebut yang kemudian tersusun di dalam key performance indicator atau KPI customer service agar mengukur tingkat kesuksesan customer service dan menjadi indikator penilaian customer service dalam hal melayani atau memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Matriks ini mencerminkan kinerja seluruh perusahaan Anda, bukan hanya perwakilan customer service Anda. Matriks ini pun akan menunjukkan kepada Anda kinerja produk serta merek Anda secara menyeluruh, dalam hal bagaimana perasaan dan tingkat kepuasan pelanggan pada saat mereka terlibat dan berinteraksi dengan bisnis Anda, serta seberapa besar kemungkinan mereka memberikan rekomendasi layanan Anda kepada orang lain.
Matriks retensi pelanggan utama lainnya merupakan ide yang baik untuk memprioritaskan loyalitas pelanggan dan memiliki tujuan untuk tingkat retensi yang tinggi. Akan tetapi, tidak semua pelanggan sama berharganya dan menguntungkan bagi perusahaan Anda serta fakta bahwa salah satu pelanggan Anda berhenti tanpa memberitahu Anda alasan mengapa mereka pergi.
Berikut Indikator Penilaian Customer Service Yang Perlu Anda Perhatikan
Untuk lebih mengetahui dan memahami mengapa ada beberapa pelanggan yang berhenti dan mengapa beberapa pelanggan tetap setia dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda, maka Anda bisa mengetahuinya melalui metriks retensi pelanggan berikut,
1. Average issue count atau jumlah rata-rata keluhan
Indukator penilaian customer service yang pertama ialah average issue count merupakan rata-rata jumlah keluhan pelanggan dalam periode waktu tertentu, biasanya indikator ini dihitung dalam periode waktu harian, bulanan, ataupun tahunan.
Tidak peduli sebagus apa pun kualitas dari jasa atau produk yang Anda tawarkan, pastinya Anda akan menerima beberapa keluhan dari pelanggan Anda. Dengan menghitung jumlah rata-rata kasus harian, mingguan, dan bulanan maka akan membantu Anda dalam beberapa cara.
Pertama, memudahkan Anda menghitung jumlah standar yang berbeda untuk setiap bulannya. Hal ini tentunya juga dapat membantu Anda membuat tolak ukur untuk staf ataupun karyawan di perusahaan Anda.
Yang kedua, akan memudahkan Anda dalam mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan menentukan apakah masalah tersebut dapat diotomatiskan atau tidak. Bergantung pada banyaknya keluhan yang Anda terima, Anda ingin mengalokasikan pada periode tertentu dan melacak kasus yang Anda terima selama periode waktu tersebut.
Apabila Anda menerima sejumlah keluhan terkait layanan, maka Anda dapat melacak alasannya lalu menyampaikan hal tersebut kepada tim Anda. Sedangkan apabila sebagian besar keluhan Anda didasarkan pada masalah terkait produk, maka Anda perlu meluangkan waktu untuk memperbaiki produk Anda.
2. First contact resolution
Pelanggan tentu tidak suka jika mereka dioper dari satu staf ke staf lainnya dan ingin masalah mereka segera diselesaikan oleh staf dan kontak pertama yang mereka hubungi. Oleh sebab itu yang menjadi indikator penilaian customer service yang kedua ialah first contact resolution ialah indikator yang mengukur apakah masalah pelanggan dapat diselesaikan pada titik kontak pertama.
Tingkat resolusi kontak pertama mengukur berapa banyak keluhan yang hanya membutuhkan satu kontak dari pelanggan. Misalnya ketika pelanggan bertanya alasan ia tidak dapat melakukan verifikasi email pada akun Anda. Anda bisa memberikan solusi kepada pelanggan tersebut agar mencoba melakukan verifikasi email sekali lagi. Apabila masalah tersebut dapat diselesaikan dalam rentan waktu tertentu itu artinya Anda berhasil menerapkan first contact resolution.
Selain itu, Anda juga dapat mengukur jumlah rata-rata balasan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalahnya serta jumlah waktu yang dibutuhkan sejak pelanggan mengirimkan keluhan hingga mendapatkan penyelesaian.
3. First response time
First contact resolution ialah indikator penilaian customer service ketika yaitu waktu (dalam hal ini menit, jam ataupun hari) antara ketika pelanggan pertama kali mengirim pesan dan pada saat customer service memberikan respon pertama mereka. Ini akan menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum dia dibantu oleh seorang customer service.
Perusahaan yang benar-benar peduli dengan pelanggan mereka tentunya memiliki waktu respon yang cepat dan mengusahakan layanan pelanggan mereka untuk mendekati klien sesegera mungkin.
Cara untuk menetapkan ekspektasi yang tepat, yaitu sebutkan waktu tertentu di email dan situs web otomatis Anda saat pelanggan pertama kali menghubungi Anda. Lalu menetapkan tujuan internal yang wajib dipatuhi oleh tim Anda.
Apabila tim Anda terus-menerus gagal merespon selama waktu tertentu, Anda bisa mencari tahu alasan dibalik hal tersebut.
4. Customer satisfaction score
Customer satisfaction score ialah indikator tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa atau produk pada perusahaan Anda. Untuk melacak kepuasan pelanggan pada indikator penilaian customer service ini, Anda bisa menggunakan survei serta peringkat umpan balik cepat setiap kali pelanggan melakukan pembelian atau mengunjungi website Anda.
5. Customer effort score
Customer effort score mirip dengan customer experience yaitu indikator untuk mengukur seberapa banyak upaya yang dilakukan pelanggan untuk menggunakan produk Anda serta mencari solusi melalui customer service.
Indikator ini secara umum merupakan hasil dari jawaban untuk menanyakan kepada pelanggan seberapa mudahnya mereka menggunakan produk pada skala 1 sampai 7 hingga mulai dari skala yang sulit dan sangat mudah.
Jika customer effort score Anda rendah, Anda mungkin perlu untuk mengevaluasi langkah-langkah yang diperlukan untuk menggunakan produk Anda dan mengevaluasi masing-masing secara individual. Apabila menggunakan layanan yang lebih rumit, Anda bisa menambahkan survei upaya pelanggan di akhir pencapaian utama untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang di manakah pelanggan kemungkinan menghadapi kesulitan yang paling besar.
6. Customer retention rate
Indikator tingkat kepuasan pelanggan atau customer retention rate memiliki fungsi untuk menghitung rata-rata jumlah pelanggan yang dalam periode waktu tertentu masih terus membeli produk Anda. Atau dengan kata lain, pada indikator inilah Anda akan melihat tingkat kesetiaan pelanggan terhadap jasa, produk, maupun terhadap perusahaan Anda.
Retensi pelanggan hadir dengan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan yang menyenangkan. Menciptakan pengalaman yang baik, yang dapat diprediksi dan konsisten niscaya akan meningkatkan retensi pelanggan. Tim customer retention rate ini memiliki andil besar dalam retensi pelanggan, dan itulah yang menyebabkan Anda perlu membantu matriks ini.
Tingkat retensi pelanggan yang rendah dapat menyebabkan malapetaka bagi produk Anda, jika tidak diperbaiki. Lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan: Berdasarkan penggunaan produk Anda, pelanggan secara umum dapat diklasifikasikan sebagai pengguna baru, pengguna sesekali, dan pengguna listrik. Untuk melibatkan setiap pelanggan ini, Anda harus menerapkan strategi yang berbeda.
Untuk pengguna baru, Anda ingin memastikan mereka melihat nilai produk Anda saat mereka menggunakan aplikasi Anda untuk pertama kali. Jangan sampai pendaftaran yang lama bisa membuat pelanggan kecewa ataupun bingung. Alih-alih, pimpin mereka untuk mencapai apa yang seharusnya dilakukan produk Anda, secepat mungkin.
Untuk pengguna sesekali, Anda ingin terus meningkatkan mereka dengan pemberitahuan menang-kembali yang tepat waktu, laporan kemajuan, posting blog, dan penawaran. Jika pelanggan tetap pergi, pastikan Anda mengetahui alasannya, baik dengan berbicara dengan mereka di telepon, email, atau teks.
Power user dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan Anda dengan menjadi pendukung produk. Mintalah tanggapan mereka tentang fitur baru dan lama. Anda juga dapat terlibat dengan mereka melalui komunitas sosial, dan menawarkan fitur tambahan untuk menjadikan mereka duta terkuat Anda.
7. Net promoter score
Net promoter score atau NPS adalah matriks yang paling umum digunakan untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada teman, keluarga ataupun kepada kolega mereka.
Salah satu indikator terbaik dari kekuatan dan efektivitas layanan pelanggan Anda adalah dari mulut ke mulut yang dihasilkannya untuk bisnis Anda. Untuk membuat matriks net promoter score ini bisa ditindaklanjuti, Anda bisa menambahkan pertanyaan singkat tentang alasan di balik respon pelanggan.
Mungkin ada beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya net promoter score Anda. Akan tetapi, pertama-tama Anda harus mulai menyelidiki produk Anda sendiri. Untuk mengungkap alasan lebih lanjut, Anda juga dapat memeriksa indikator penilaian customer service lainnya untuk perusahaan Anda.
8. Customer churn rate
Indikator penilaian customer service yang satu ini bisa terjadi jika pelanggan memutuskan untuk tidak lagi menggunakan jasa atau produk dari perusahaan Anda. Churn pelanggan tidak pernah menjadi sebuah kabar yang baik, akan tetapi tetap saja indikator ini merupakan matriks penting yang perlu dilacak.
Mendapatkan pelanggan yang baru jauh lebih sulit dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang lama. Oleh karena itu, ketika salah satu pelanggan Anda pergi, hal itu bisa saja menjadi penyebab yang mengkhawatirkan. Mengurangi churn secara alami harus menjadi prioritas bagi setiap bisnis.
Bergantung pada jasa dan produk yang ditawarkan, Anda sebaiknya mengalokasikan jangka waktu tertentu untuk mengukur churn. Sebagai contoh, perusahaan media sosial mungkin saja mengukur churn mereka setiap hari. Sementara itu, perusahaan real estate tentunya hanya akan mengukur churn mereka setiap tahun.
Customer churn dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Untuk mendapatkan ide awal mengapa pelanggan pergi, lihat semua metrik layanan pelanggan Anda dan sentimen umum pelanggan dalam survei. Jika memungkinkan, cobalah untuk menghubungi pelanggan yang marah dan pahami masalahnya lebih dalam.
9. Customer ticket request volume
Customer ticket request volume merupakan indikator penilaian customer service selanjutnya yang merupakan matriks yang menguraikan bahwa seberapa banyak keluhan yang disampaikan kepada perusahaanmu, entah itu berupa jasa, produk, ataupun aspek-aspek lainnya.
Meskipun ada baiknya pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda dan Anda memiliki sistem tiket yang dapat diakses, mendapatkan terlalu banyak permintaan dapat mengindikasikan masalah.
Jika Anda memiliki jumlah tiket yang sangat banyak, Anda perlu menyewa lebih banyak agen dukungan pelanggan atau melihat potensi masalah dengan UI/UX Anda. Anda juga dapat mencoba memperbarui artikel dukungan Anda sehingga pelanggan bisa mendapatkan bantuan mereka sendiri.
Cara menghitungnya yaitu membandingkan jumlah tiket dukungan dari bulan ke bulan atau dari minggu ke minggu. Jika jumlah tiket melonjak, maka berikan perhatian khusus setelah produk baru dirilis.
Gunakan Outsourcing untuk Meningkatkan Kualitas Customer Service
Persaingan bisnis modern saat ini sangat terfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan mulai menyadari bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, mereka dapat mengandalkan penyedia layanan pelanggan outsourcing customer service profesional
Memilih penyedia layanan outsourcing customer service yang tepat dan memantau kinerjanya secara terus-menerus sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas dan perusahaan berhasil mempertahankan basis pelanggan yang kuat.
Anda dapat memilih sebagai penyedia jasa layanan outsourcing customer service dan on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan customer service profesional untuk berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan Anda kurang dari 24 jam. Pelajari selengkapnya produk dan layanan disini!
Kunjungi Blog dan temukan berbagai artikel menarik lainnya terkait karir, dan pekerjaan. Upgrade wawasan Anda sekarang!
Hai semua, saya Emilia S.M, seorang praktisi sumber daya manusia yang passionate dan berpengalaman. Saya percaya bahwa sumber daya manusia adalah aset terpenting dalam setiap organisasi, dan itulah mengapa saya berkomitmen untuk membantu membangun lingkungan kerja yang inklusif dan berdaya guna.
