KPI Customer Service: Indikator, Contoh, dan Manfaatnya

Kamu pasti sering mendengar istilah “KPI Customer Service” saat membicarakan pengukuran performa bisnis. Tapi, apa sebenarnya arti dan kepanjangannya? KPI merupakan singkatan dari Key Performance Indicator, yang artinya Indikator Kinerja Utama.

Ketika kata “KPI” digabungkan dengan “Customer Service,” kita berbicara tentang metode pengukuran performa dalam layanan pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi makna dan pentingnya KPI Customer Service serta cara menggunakannya untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

KPI itu Artinya Apa?

KPI adalah singkatan dari Key Performance Indicator. KPI Customer Service adalah alat yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur sejauh mana layanan pelanggan mereka memenuhi standar dan ekspektasi yang telah ditetapkan. Artinya, KPI Customer Service adalah sekelompok metrik atau pengukuran yang memberikan gambaran objektif tentang kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan.

Mengapa HRD Perlu Membuat KPI Customer Service

Departemen Sumber Daya Manusia atau HRD memiliki peran yang sangat penting dalam mengelola sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan. Salah satu aspek yang harus mereka perhatikan adalah bagaimana meningkatkan kinerja tim customer service. Oleh karena itu, HRD perlu membuat KPI Customer Service untuk beberapa alasan yang sangat penting.

Pertama-tama, KPI Customer Service memberikan dasar pengukuran yang objektif terkait dengan kinerja karyawan dalam tim customer service. Tanpa KPI yang jelas, sulit bagi HRD untuk menilai dengan akurat sejauh mana anggota tim customer service telah berhasil dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan KPI yang ada, HRD dapat memiliki data yang solid untuk memberikan umpan balik konstruktif kepada karyawan.

Kedua, KPI Customer Service membantu HRD dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam tim customer service. Melalui analisis KPI, HRD dapat melihat apakah ada area tertentu yang memerlukan perbaikan atau pelatihan tambahan bagi karyawan, hal ini memungkinkan HRD untuk merancang program pengembangan yang sesuai untuk meningkatkan kinerja customer service.

Selain itu, HRD juga dapat mengidentifikasi karyawan yang berprestasi tinggi dan memberikan penghargaan atau insentif yang sesuai sebagai bentuk motivasi. Dengan demikian, KPI Customer Service membantu HRD dalam mengelola dan mengoptimalkan potensi sumber daya manusia dalam tim customer service, yang pada akhirnya akan berdampak positif pada kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat KPI

KPI atau Key Performance Indicator, dalam konteks Customer Service, memiliki manfaat yang sangat besar dalam mengelola dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan KPI dalam Customer Service:

Mengidentifikasi Masalah dengan Cepat

Salah satu manfaat utama KPI adalah kemampuannya untuk mendeteksi masalah atau ketidaksempurnaan dalam layanan pelanggan dengan cepat. KPI seperti tingkat keluhan pelanggan yang berhasil diselesaikan atau waktu rata-rata tanggapan dapat memberikan petunjuk tentang area dimana perbaikan diperlukan, ini memungkinkan perusahaan untuk merespons masalah secara proaktif sebelum mereka berkembang menjadi masalah yang lebih besar dan berpotensi merugikan.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah elemen kunci dalam keberhasilan bisnis. Dengan KPI seperti tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengukur seberapa baik mereka memenuhi harapan pelanggan. Data ini penting dalam mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dalam layanan pelanggan. Seiring waktu, perusahaan dapat melihat perubahan dalam tingkat kepuasan pelanggan sebagai hasil dari tindakan perbaikan yang diambil.

Motivasi Karyawan

KPI juga dapat digunakan sebagai alat motivasi bagi karyawan tim customer service. Ketika karyawan tahu bahwa kinerja mereka diukur secara objektif, mereka cenderung bekerja lebih keras untuk mencapai atau melampaui target yang ditetapkan, ini menciptakan lingkungan kerja yang kompetitif dan memotivasi karyawan untuk memberikan yang terbaik dalam pelayanan kepada pelanggan.

Peningkatan Efisiensi

KPI juga membantu dalam meningkatkan efisiensi operasional dalam tim customer service. Misalnya, dengan memonitor waktu tanggapan rata-rata, perusahaan dapat mengidentifikasi apakah ada penundaan yang tidak perlu dalam menangani pertanyaan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan proses dan mengurangi waktu tunggu pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mengurangi biaya operasional.

Perbandingan dan Benchmarking

Dengan menggunakan KPI, perusahaan dapat membandingkan kinerja tim customer service mereka dengan pesaing atau standar industri. Hal ini memungkinkan mereka untuk melihat sejauh mana mereka berada dalam hal pelayanan pelanggan dibandingkan dengan yang lain. Perbandingan ini dapat menginspirasi perusahaan untuk mengambil tindakan lebih lanjut untuk meningkatkan kinerja mereka dan tetap bersaing di pasar.

Apa Saja Indikator KPI Customer Service

Indikator KPI Customer Service adalah pengukuran konkret yang digunakan untuk menilai kinerja layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa indikator KPI Customer Service yang sangat umum dan penting:

• Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Rate): Indikator ini mengukur sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang mereka terima, CSR bisa diukur melalui survei kepuasan pelanggan atau tinjauan ulasan pelanggan.

• Waktu Tanggapan Terhadap Pertanyaan (Response Time): Metrik yang mengukur berapa lama dibutuhkan untuk merespons pertanyaan atau permintaan pelanggan. Semakin cepat tanggapan, semakin baik.

• Tingkat Keluhan yang Berhasil Diselesaikan (Resolution Rate): Tingkat resolusi mengukur berapa banyak keluhan pelanggan yang berhasil diselesaikan oleh tim customer service. Semakin tinggi tingkat ini, semakin efektif tim dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

• Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention Rate): Indikator ini menunjukkan seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan setia dari waktu ke waktu. Tingkat retensi yang tinggi adalah tanda bahwa pelanggan senang dengan layanan yang diberikan.

• Waktu Rata-Rata Pemecahan Masalah (Average Resolution Time): Metrik ini mengukur berapa lama diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Semakin singkat waktu ini, semakin baik.

• Tingkat Keluhan yang Masuk Kembali (Repeat Complaint Rate): Indikator ini mengukur berapa banyak pelanggan yang mengajukan keluhan yang sama dalam periode waktu tertentu. Tingkat yang rendah menunjukkan bahwa masalah telah diatasi secara memuaskan.

• Tingkat Kehilangan Pelanggan (Churn Rate): Metrik ini mengukur berapa banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Tingkat yang rendah adalah indikasi bahwa pelanggan tetap setia.

• Tingkat Pemenuhan (Fulfillment Rate): Tingkat pemenuhan mengukur sejauh mana perusahaan dapat memenuhi permintaan atau pesanan pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan. Tingkat yang tinggi menunjukkan kinerja yang baik dalam menghormati janji kepada pelanggan.

• Tingkat Keluhan (Complaint Rate): Metrik ini mengukur berapa banyak keluhan yang diterima perusahaan dari pelanggan dalam periode waktu tertentu. Tingkat yang rendah bisa menjadi indikasi bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan.

• Waktu Aktif (Active Time): Waktu aktif mengukur berapa banyak waktu yang dihabiskan oleh agen customer service untuk memberikan layanan aktif kepada pelanggan. Mengoptimalkan waktu aktif dapat meningkatkan efisiensi.
• Tingkat Kesalahan (Error Rate): Ini mengukur berapa banyak kesalahan yang terjadi dalam proses memberikan layanan pelanggan. Mengurangi tingkat kesalahan adalah tujuan penting dalam customer service.

• Tingkat Konversi Pertanyaan Menjadi Penjualan (Inquiry to Sales Conversion Rate): Jika layanan pelanggan juga terlibat dalam penjualan, indikator ini mengukur berapa banyak pertanyaan pelanggan yang akhirnya menghasilkan penjualan. Tingkat konversi yang tinggi adalah tujuan yang diinginkan.

• Pengukuran Nilai Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value): CLV mengukur berapa banyak pendapatan yang dapat dihasilkan dari pelanggan selama masa kerjasama mereka dengan perusahaan. Tinggi atau rendahnya nilai ini dapat memberikan wawasan tentang seberapa berharga pelanggan dalam jangka panjang.

• Tingkat Penggunaan Saran (Feedback Utilization Rate): FUR mengukur sejauh mana perusahaan menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan mereka. Tingkat yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan mendengarkan pelanggan dengan baik.

Contoh KPI untuk Customer Service

Setelah memahami apa itu KPI Customer Service dan mengenal indikator KPI yang umum, mari kita lihat contoh konkret dari KPI yang bisa digunakan dalam berbagai aspek customer service, penjelasan ini juga bisa menjawab pertanyaan tentang apa saja KPI customer service:

KPI Customer Service Manager

Seorang manajer customer service memegang peran kunci dalam memastikan tim customer service beroperasi dengan efisien dan memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan lebih detail tentang beberapa KPI (Key Performance Indicator) yang relevan untuk seorang manajer customer service:

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

KPI ini sangat penting karena mencerminkan sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang diberikan oleh tim customer service. Manajer harus memastikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan mencapai atau melebihi target yang telah ditetapkan. Jika ada penurunan dalam tingkat kepuasan, manajer harus segera mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan perbaikan.

1. Waktu Rata-Rata Tanggapan

Ini mengukur berapa lama tim customer service merespons pertanyaan atau masalah pelanggan. Manajer perlu memastikan bahwa waktu tanggapan tetap cepat, karena pelanggan mengharapkan layanan yang responsif. Jika waktu tanggapan terlalu lama, hal ini bisa merugikan reputasi perusahaan.

1. Tingkat Retensi Pelanggan

Manajer harus memantau tingkat retensi pelanggan yang berarti berapa banyak pelanggan yang memutuskan untuk tetap setia dan berbisnis dengan perusahaan dari waktu ke waktu. Tingkat retensi yang tinggi adalah tanda bahwa tim customer service memberikan layanan yang memuaskan.

1. Tingkat Keluhan yang Berhasil Diselesaikan

KPI ini mengukur seberapa baik tim customer service dalam menangani keluhan pelanggan dan berhasil menyelesaikannya. Manajer perlu memastikan bahwa tingkat ini tinggi, karena keluhan yang tidak terselesaikan dapat merusak reputasi perusahaan.

1. Waktu Rata-Rata Pemecahan Masalah

Ini mengukur berapa lama dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Manajer harus bekerja sama dengan tim untuk memastikan bahwa waktu pemecahan masalah tetap efisien, sehingga pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama.

1. Tingkat Kesetiaan Pelanggan

Manajer perlu memastikan bahwa tim customer service berfokus pada membangun kesetiaan pelanggan, ini dapat diukur melalui program loyalitas pelanggan atau jumlah pembelian berulang dari pelanggan yang sama.

1. Tingkat Penggunaan Saran Pelanggan

KPI ini mengukur sejauh mana perusahaan mengimplementasikan perubahan atau perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan. Manajer harus memastikan bahwa umpan balik pelanggan digunakan secara efektif untuk meningkatkan layanan.

1. Tingkat Keluhan yang Disampaikan ke Manajemen Tingkat Atas

Manajer harus memantau tingkat keluhan yang perlu diteruskan ke tingkat manajemen yang lebih tinggi. Jika tingkat ini tinggi, mungkin perlu dilakukan peninjauan lebih lanjut untuk mengatasi masalah yang mendasarinya.

KPI Customer Service B2B

Dalam lingkungan bisnis-to-business (B2B), tim customer service memiliki peran yang penting dalam memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan bisnis. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut tentang beberapa KPI (Key Performance Indicator) yang relevan untuk customer service B2B:

1. Tingkat Retensi Pelanggan Bisnis

KPI ini mengukur seberapa baik perusahaan dapat mempertahankan kerjasama dengan klien bisnis dari tahun ke tahun. Tingkat retensi yang tinggi adalah indikator kuat bahwa layanan pelanggan B2B telah memuaskan pelanggan dan mempertahankan kepercayaan mereka.

1. Waktu Pemenuhan Pesanan

Ini adalah indikator penting dalam B2B karena bisnis sering memiliki jadwal yang ketat. KPI ini mengukur berapa lama perusahaan memerlukan untuk memenuhi pesanan dari pelanggan bisnis. Semakin cepat pesanan dipenuhi, semakin baik.

1. Tingkat Keluhan yang Berhasil Diselesaikan

Untuk pelanggan bisnis, keluhan yang tidak terselesaikan dapat berdampak besar pada operasional mereka. KPI ini mengukur seberapa baik tim customer service menangani keluhan pelanggan bisnis dan berhasil menyelesaikannya dengan cepat.

1. Tingkat Keterampilan Karyawan

Dalam B2B, pelanggan seringkali mengharapkan keterampilan teknis tinggi dari tim customer service. KPI ini mengukur sejauh mana karyawan dalam tim customer service memiliki keterampilan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang memuaskan.

1. Tingkat Penggunaan Saran Pelanggan

KPI ini mengukur sejauh mana perusahaan mengimplementasikan perubahan atau perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan bisnis. Menggunakan saran pelanggan adalah cara yang efektif untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisnis.

1. Tingkat Penyelesaian Pertama Kali

Ini mengukur seberapa banyak pertanyaan atau masalah pelanggan bisnis yang dapat diselesaikan pada kontak pertama tanpa perlu transfer atau tindakan lanjutan. Tingkat ini mencerminkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan.

1. Tingkat Kesalahan dalam Pesanan atau Penagihan

Dalam B2B, kesalahan dalam pesanan atau penagihan dapat menyebabkan masalah yang serius. KPI ini mengukur berapa banyak kesalahan yang terjadi dan perlu diperbaiki. Mengurangi tingkat kesalahan adalah tujuan yang penting.

1. Tingkat Peringkat Positif dalam Ulasan

Ulasan atau testimoni positif dari pelanggan bisnis dapat mempengaruhi reputasi perusahaan dalam industri B2B. KPI ini mengukur berapa banyak ulasan positif yang diterima dari pelanggan bisnis.

1. Tingkat Keluhan yang Disampaikan ke Manajemen Tingkat Atas

Manajer customer service harus memantau tingkat keluhan yang perlu diteruskan ke tingkat manajemen yang lebih tinggi. Tingkat yang tinggi mungkin menandakan masalah yang perlu penanganan lebih lanjut.

KPI untuk Customer Service Email

Customer service melalui email adalah salah satu saluran komunikasi yang umum digunakan oleh banyak perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Berikut adalah penjelasan lebih detail tentang beberapa KPI (Key Performance Indicator) yang relevan untuk customer service melalui email:

1. Waktu Rata-Rata Menanggapi Email

KPI ini mengukur berapa lama tim customer service merespons email pelanggan setelah diterimanya. Waktu tanggapan yang cepat adalah faktor penting dalam memberikan layanan yang responsif. Target waktu tanggapan yang lebih singkat biasanya menjadi tujuan, misalnya, menjawab dalam beberapa jam atau kurang.

1. Jumlah Email yang Diterima

KPI ini memeriksa berapa banyak email yang diterima oleh tim customer service dalam periode waktu tertentu, ini membantu dalam perencanaan sumber daya dan menentukan seberapa besar tim harus untuk menangani volume email yang datang.

1. Tingkat Keluhan yang Berhasil Diselesaikan melalui Email

Ini mengukur sejauh mana tim customer service berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan melalui email tanpa perlu transfer ke saluran komunikasi lain. Tingkat yang tinggi mencerminkan kemampuan tim dalam menangani keluhan secara efektif melalui email.

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Email

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan layanan customer service melalui email, ini dapat dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan respons dan solusi yang diberikan melalui email.

1. Waktu Rata-Rata Penyelesaian Masalah melalui Email

KPI ini mengukur berapa lama diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang diajukan melalui email. Semakin cepat masalah diselesaikan, semakin baik. Target waktu penyelesaian yang singkat menjadi tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Tingkat Keluhan yang Diterima melalui Email

Memeriksa berapa banyak keluhan atau masalah pelanggan yang diterima melalui email, ini membantu dalam memahami volume pekerjaan yang harus ditangani oleh tim customer service melalui email.

1. Tingkat Keluhan yang Tidak Diulang

Mengukur berapa banyak keluhan yang tidak muncul kembali setelah diselesaikan melalui email. Tingkat yang rendah menandakan bahwa solusi yang diberikan melalui email memuaskan pelanggan.

1. Tingkat Responsivitas:

Ini mengukur seberapa cepat tim customer service merespons pertanyaan atau masalah yang diajukan melalui email. Tingkat responsivitas yang tinggi adalah kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik melalui email.

1. Tingkat Penggunaan Saran Pelanggan:

Memeriksa sejauh mana perusahaan mengimplementasikan perubahan atau perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan yang diterima melalui email. Menggunakan saran pelanggan adalah cara yang efektif untuk meningkatkan layanan melalui saluran email.

1. Tingkat Konversi Pertanyaan Menjadi Penjualan

Jika email juga digunakan untuk tujuan penjualan, KPI ini mengukur seberapa banyak pertanyaan pelanggan melalui email yang berhasil menghasilkan penjualan. Tingkat konversi yang tinggi adalah tujuan yang diinginkan dalam email customer service yang terlibat dalam penjualan.

KPI untuk Customer Service Chat

Dalam era digital yang semakin berkembang, chat telah menjadi salah satu saluran komunikasi yang populer antara pelanggan dan perusahaan. Berikut adalah penjelasan lebih rinci tentang beberapa KPI (Key Performance Indicator) yang relevan untuk customer service melalui chat:

1. Waktu Rata-Rata Menanggapi Chat

KPI ini mengukur berapa lama tim customer service merespons pesan chat pelanggan setelah pesan diterima. Waktu tanggapan yang cepat adalah faktor penting dalam memberikan layanan chat yang responsif. Target waktu tanggapan yang singkat biasanya menjadi tujuan, misalnya, menjawab dalam beberapa detik atau menit.

1. Tingkat Penyelesaian Masalah melalui Chat

Ini mengukur seberapa baik tim customer service berhasil menyelesaikan masalah pelanggan melalui chat tanpa perlu transfer ke saluran komunikasi lain. Tingkat yang tinggi mencerminkan kemampuan tim dalam menangani masalah secara efektif melalui chat.

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Chat

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan layanan customer service melalui chat, ini dapat dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan respons dan solusi yang diberikan melalui chat.

1. Waktu Rata-Rata Penyelesaian Masalah melalui Chat

KPI ini mengukur berapa lama diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang diajukan melalui chat. Semakin cepat masalah diselesaikan, semakin baik. Target waktu penyelesaian yang singkat menjadi tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Tingkat Keluhan yang Berhasil Diselesaikan melalui Chat

Ini mengukur sejauh mana tim customer service berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan melalui chat tanpa perlu transfer ke saluran komunikasi lain. Tingkat yang tinggi mencerminkan kemampuan tim dalam menangani keluhan secara efektif melalui chat.

1. Tingkat Responsivitas

Mengukur seberapa cepat tim customer service merespons pertanyaan atau masalah yang diajukan melalui chat. Tingkat responsivitas yang tinggi adalah kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik melalui chat.

1. Tingkat Penggunaan Saran Pelanggan

Memeriksa sejauh mana perusahaan mengimplementasikan perubahan atau perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan yang diterima melalui chat. Menggunakan saran pelanggan adalah cara yang efektif untuk meningkatkan layanan melalui saluran chat.

1. Tingkat Keluhan yang Diterima melalui Chat

Memeriksa berapa banyak keluhan atau masalah pelanggan yang diterima melalui chat, ini membantu dalam memahami volume pekerjaan yang harus ditangani oleh tim customer service melalui chat.

1. Tingkat Keluhan yang Tidak Diulang

Mengukur berapa banyak keluhan yang tidak muncul kembali setelah diselesaikan melalui chat. Tingkat yang rendah menandakan bahwa solusi yang diberikan melalui chat memuaskan pelanggan.

1. Tingkat Konversi Pertanyaan Menjadi Penjualan

Jika chat juga digunakan untuk tujuan penjualan, KPI ini mengukur seberapa banyak pertanyaan pelanggan melalui chat yang berhasil menghasilkan penjualan. Tingkat konversi yang tinggi adalah tujuan yang diinginkan dalam chat customer service yang terlibat dalam penjualan.

Cara Membuat KPI Customer Service

Membangun tim customer service yang efektif dan efisien adalah langkah penting untuk memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kamu dapat menggunakan berbagai aplikasi, termasuk Excel, dan aplikasi lain yang kamu ketahui untuk memfasilitasi manajemen dan pelaporan dalam tim customer service.

Cara Membuat KPI Customer Service dengan Excel

• Membuat KPI Customer Service dengan Excel adalah metode yang populer karena kemudahan dalam mengelola data dan membuat laporan yang dapat diakses oleh berbagai anggota tim. Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat KPI Customer Service menggunakan Excel:
• Identifikasi Indikator yang Diperlukan: Pertama-tama, kamu harus mengidentifikasi indikator KPI yang ingin kamu pantau, ini bisa termasuk tingkat kepuasan pelanggan, waktu tanggapan, tingkat retensi, atau indikator lain yang relevan dengan tujuan perusahaan kamu.
• Kumpulkan Data: Setelah mengidentifikasi indikator, mulailah mengumpulkan data yang diperlukan. Data ini dapat mencakup hasil survei kepuasan pelanggan, catatan waktu tanggapan, dan data pelanggan lainnya yang relevan.
• Buat Spreadsheet Excel: Buka aplikasi Excel dan buat spreadsheet untuk menyimpan data KPI. Berikan nama kolom yang jelas untuk setiap indikator dan masukkan data yang telah kamu kumpulkan ke dalam spreadsheet.
• Hitung KPI: Gunakan rumus Excel untuk menghitung KPI berdasarkan data yang telah dimasukkan. Misalnya, jika kamu ingin menghitung rata-rata waktu tanggapan, gunakan rumus rata-rata Excel.
• Buat Grafik: Untuk memvisualisasikan KPI dengan lebih baik, buat grafik yang sesuai dengan indikator yang kamu pantau. Grafik ini akan membantu kamu dan tim untuk dengan cepat melihat tren dan perubahan.
• Perbarui Data Secara Berkala: Data KPI harus diperbarui secara berkala, terutama jika kamu ingin memantau perkembangan seiring waktu. Pastikan untuk selalu memasukkan data terbaru ke dalam spreadsheet Excel kamu.

Cara Membuat KPI Customer Service dengan Aplikasi Lain

Selain Excel, ada banyak aplikasi lain yang dapat digunakan untuk membuat dan memantau KPI Customer Service. Langkah-langkah umumnya serupa:

• Pilih Aplikasi yang Sesuai: Pilih aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan kamu dan tim. Beberapa aplikasi populer untuk manajemen KPI termasuk Tableau, Google Data Studio, atau Power BI.
• Identifikasi Indikator KPI: Seperti sebelumnya, identifikasi indikator KPI yang ingin kamu pantau.
• Masukkan Data: Masukkan data yang diperlukan ke dalam aplikasi tersebut, dan sesuaikan pengaturan yang dibutuhkan.
• Hitung dan Visualisasikan KPI: Gunakan fitur-fitur aplikasi tersebut untuk menghitung KPI dan membuat visualisasi data yang informatif, seperti grafik atau dashboard.
• Bagikan dengan Tim: Seperti Notion, pastikan aplikasi tersebut mendukung kolaborasi sehingga anggota tim dapat mengakses dan memantau KPI dengan mudah.
• Perbarui Data Secara Berkala: Sama seperti langkah sebelumnya, pastikan untuk selalu memperbarui data secara berkala agar KPI tetap akurat.

Itulah penjelasan terkait KPI Customer Service beserta contohnya. Sebagai HRD, kamu harus mengetahui KPI dari setiap posisi dan bidangnya. Jika kamu membutuhkan pekerja tambahan untuk mendorong pencapaian KPI tim customer service perusahaan Anda, outsourcing dapat menjadi salah satu solusi mudah dan praktis untuk mendapatkan pekerja berkualitas.

Jika kamu tertarik menggunakan outsourcing, kamu dapat memilih sebagai penyedia jasa layanan outsourcing on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan pekerja profesional dari berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan kurang dari 24 jam. Pelajari selengkapnya produk dan layanan disini!