Menggunakan Net Promoter Score (NPS) untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan 

Net Promoter Score (NPS) telah menjadi salah satu metrik kunci dalam dunia bisnis yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan pertumbuhan.

Di tempat dimana pengalaman pelanggan memegang peranan sentral, NPS telah menjadi alat penting yang membantu perusahaan memahami sejauh mana pelanggan mereka puas dan sejauh mana mereka bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

Artikel ini akan menjelaskan dengan lebih mendalam tentang apa itu NPS, bagaimana cara menghitungnya, dan mengapa NPS memiliki peran yang semakin penting dalam strategi bisnis modern. Mari kita mengulik NPS untuk memahami bagaimana alat ini dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan mereka dan memperoleh loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk, layanan, atau merek. NPS biasanya digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi sejauh mana pelanggan mereka bersedia merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Metrik ini menggabungkan elemen kepuasan pelanggan dengan aspek loyalitas mereka.

Cara mengukur NPS adalah dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: “Pada skala 0 hingga 10, sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau rekan Anda?” Responden kemudian dikelompokkan ke dalam tiga kategori berdasarkan peringkat mereka:

• Promoters (Pendukung): Mereka yang memberikan peringkat 9 atau 10, yang menunjukkan kepuasan tinggi dan kemungkinan besar akan merekomendasikan produk/layanan.
• Passives (Netral): Mereka yang memberikan peringkat 7 atau 8, yang menunjukkan kepuasan, tetapi kurang cenderung untuk aktif merekomendasikan.
• Detractors (Penolak): Mereka yang memberikan peringkat 0 hingga 6, yang menunjukkan ketidakpuasan dan kemungkinan besar tidak akan merekomendasikan.

Pentingnya Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) memiliki banyak kepentingan dalam konteks bisnis dan pemasaran, dan ini adalah beberapa alasan mengapa NPS penting:

Mengukur Kepuasan Pelanggan

NPS membantu perusahaan dalam mengukur sejauh mana pelanggan puas dengan produk, layanan, atau merek mereka. Ini memberikan pemahaman yang sangat berharga tentang bagaimana pelanggan merasa tentang pengalaman mereka.

Meningkatkan kepuasan pelanggan dapat menjadi tantangan bagi pelaku bisnis. Diperlukan fokus, dan sumber daya yang signifikan untuk berinvestasi pada aspek-aspek yang dapat mendukung peningkatan kepuasan pelanggan, sehingga berkemungkinan untuk mengurangi sumber daya yang dapat digunakan untuk meningkatkan inovasi bisnis.

Menggunakan layanan BPO Customer Service profesional adalah salah satu solusi yang dapat membantu Anda menyeimbangkan fokus antara pengembangan bisnis dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan bantuan customer service profesional .

Indikator Loyalitas

NPS adalah indikator yang kuat untuk mengukur loyalitas pelanggan. Pelanggan yang memberikan peringkat tinggi (Promoters) cenderung lebih setia, lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Rekomendasi Pelanggan

NPS secara eksplisit mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Rekomendasi dari pelanggan adalah salah satu bentuk promosi paling efektif, dan NPS membantu mengukur potensi untuk pertumbuhan melalui referensi.

Identifikasi Masalah

Dengan melihat perbandingan antara Promoters, Passives, dan Detractors, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Detractors seringkali memberikan wawasan berharga tentang masalah yang perlu diatasi.

Kesempatan Perbaikan

Dengan mengukur NPS secara berkala, perusahaan dapat melihat dampak dari perubahan dan perbaikan yang mereka lakukan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini membantu dalam mengukur efektivitas strategi bisnis.

Basis Keputusan

NPS dapat digunakan sebagai dasar untuk mengambil keputusan bisnis. Hasil NPS dapat mempengaruhi alokasi sumber daya, prioritas pengembangan produk, dan inisiatif pemasaran.

Perbandingan dengan Pesaing

Perusahaan dapat membandingkan NPS mereka dengan pesaing untuk mendapatkan gambaran tentang bagaimana mereka bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Hal ini dapat memberikan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan relatif.

Mengukur Pertumbuhan dan Perkembangan

Dengan melacak NPS dari waktu ke waktu, perusahaan dapat melihat apakah mereka berhasil dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun basis pelanggan setia.

Cara menghitung NPS dan Contohnya

Untuk menghitung Net Promoter Score (NPS), Anda perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

Mengumpulkan Data

• Ajukan satu pertanyaan kepada pelanggan, seperti: “Pada skala 0 hingga 10, sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau rekan Anda?”

Klasifikasikan Responden

• Berdasarkan peringkat yang mereka berikan, kelompokkan responden ke dalam tiga kategori:
• Promoters (Pendukung): Memberikan peringkat 9 atau 10. Mereka yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan.
• Passives (Netral): Memberikan peringkat 7 atau 8. Mereka puas, tetapi mungkin kurang aktif dalam merekomendasikan.
• Detractors (Penolak): Memberikan peringkat 0 hingga 6. Mereka tidak puas dan mungkin bahkan memberikan dampak negatif dengan memberi tahu orang lain untuk tidak menggunakan produk/layanan tersebut.

Hitung Persentase Setiap Kelompok

Hitung persentase responden dalam setiap kelompok berdasarkan jumlah total responden. Misalnya, jika Anda memiliki 100 responden dan 40 dari mereka adalah Promoters, 30 adalah Passives, dan 30 adalah Detractors, maka persentase masing-masing kelompok adalah:

• Promoters: (40/100) x 100% = 40%
• Passives: (30/100) x 100% = 30%
• Detractors: (30/100) x 100% = 30%

Hitung Net Promoter Score (NPS)

Kurangi persentase Detractors dari persentase Promoters: NPS = Persentase Promoters – Persentase Detractors NPS = 40% – 30% = 10

Jadi, NPS dalam contoh ini adalah +10.

Contoh Interpretasi NPS: Dengan NPS +10, ini berarti bahwa Anda memiliki lebih banyak Promoters daripada Detractors, tetapi ada ruang untuk perbaikan. Berikut adalah beberapa interpretasi umum:

• NPS di atas +50: Sangat baik.
• NPS antara +30 hingga +50: Baik.
• NPS antara 0 hingga +30: Cukup.
• NPS di bawah 0: Kurang baik.

Dalam contoh di atas, NPS +10 menunjukkan bahwa ada kepuasan pelanggan, tetapi masih ada pekerjaan yang harus dilakukan untuk meningkatkan loyalitas dan rekomendasi pelanggan. Itu bisa menjadi tanda bahwa ada masalah yang perlu diperbaiki atau peluang untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.

Berapa Skor NPS yang Bagus?

Dalam rentang skala NPS dari -100 hingga +100, nilai di atas 0 dianggap positif karena menunjukkan bahwa lebih banyak orang yang mendukung daripada yang menentang bisnis tersebut.

Perusahaan yang sangat sukses biasanya memiliki NPS sekitar 70 atau lebih. Namun, jangan mengira bahwa hanya perusahaan besar dan global yang bisa mencapai ini. Contohnya, pada tahun 2018, Netflix memiliki NPS 64, PayPal mendapat skor 63, Amazon 54, Google 53, dan Apple 49.

Harus diingat bahwa skor sempurna adalah 100, yang berarti setiap responden survei akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Namun, mencapai skor 100 adalah pencapaian yang sangat jarang terjadi.

Berapa Skor NPS yang Dianggap Kurang Baik?

Jika skor NPS berada di bawah 0, ini menunjukkan bahwa lebih banyak orang yang tidak puas dengan bisnis daripada yang mendukungnya. Ini adalah tempat di mana penggunaan NPS sebagai tolok ukur industri menjadi berguna. Meskipun NPS -3 mungkin terlihat negatif jika dilihat secara terpisah, sulit untuk menafsirkannya sepenuhnya tanpa melihat skor yang sebanding dari pemain utama dalam industri tersebut. Misalnya, jika rata-rata industri adalah -10, maka skor -3 tiba-tiba tidak akan terlihat seburuk itu.

Dengan kata lain, meskipun skor NPS negatif menunjukkan ada masalah, itu juga bisa menjadi sinyal bahwa bisnis memiliki peluang untuk memperbaiki situasi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, dan mendapatkan lebih banyak pendukung.

Cara Menjalankan Survei dan Mengumpulkan Masukan NPS

Jika Anda tertarik untuk menghitung dan melacak NPS untuk bisnis Anda, langkah pertama adalah menjalankan survei NPS untuk mengumpulkan masukan pelanggan. Anda dapat memilih di antara dua cara utama untuk melakukannya, bergantung pada apakah Anda ingin meminta masukan pada saat itu juga atau mengumpulkannya beberapa saat setelah pelanggan memiliki pengalaman dengan perusahaan Anda.

1. Survei Situs Web

• Survei situs web biasanya muncul sebagai jendela pop-up atau panel yang muncul di halaman web bisnis Anda saat pengunjung mengakses situs Anda.
• Keuntungan survei situs web adalah Anda dapat meminta masukan pelanggan pada saat itu juga, saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
• Cara ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan respons langsung dan tepat waktu dari pelanggan.

2. Email Survey

• Survei melalui email melibatkan pengiriman survei NPS kepada pelanggan melalui email.
• Keuntungannya adalah Anda dapat mengumpulkan masukan dari pelanggan yang telah berinteraksi dengan bisnis Anda dalam waktu tertentu, misalnya setelah mereka melakukan pembelian atau menggunakan layanan Anda.
• Cara ini memberikan pelanggan lebih banyak waktu untuk merenungkan pengalaman mereka.

Langkah-langkah umum untuk menjalankan survei NPS melalui email adalah sebagai berikut:

• Siapkan Survei: Buat survei yang mencakup pertanyaan NPS, yaitu “Pada skala 0 hingga 10, sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau rekan Anda?” Sertakan juga pertanyaan tambahan jika diperlukan.
• Pilih Sampel: Tentukan kelompok pelanggan yang akan menerima survei bisa berdasarkan kriteria seperti waktu pembelian, interaksi dengan produk tertentu, atau lainnya.
• Kirim Survei: Kirimkan survei melalui email kepada pelanggan yang telah dipilih. Pastikan email mengandung tautan yang mudah diakses untuk mengisi survei.
• Pantau Hasil: Pantau respons pelanggan dan perbarui skor NPS Anda secara berkala seiring waktu.

Ingatlah bahwa penting untuk merancang survei NPS Anda dengan cermat dan mempertimbangkan frekuensi pengiriman, isi pesan, dan cara mengelola respons pelanggan. Selain itu, penting juga untuk bertindak atas masukan yang Anda terima dan menggunakan NPS sebagai alat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis Anda secara keseluruhan.

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas mereka, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang lebih tepat untuk memperbaiki produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.

Dengan demikian, NPS bukan hanya sekadar metrik, tetapi juga merupakan alat untuk menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Kunjungi blog untuk mendapatkan informasi terkini tentang tren bisnis sekarang juga!