Hampir Sama, Tetapi Berbeda: Berikut Perbedaan Customer Service dan Customer Experience – Dalam menjalankan bisnis, Anda tidak akan pernah terlepas dengan pelanggan. Makin banyak pelanggan yang Anda miliki, maka itu artinya semakin maju dan berkembang pula bisnis yang Anda rintis tersebut. Agar dapat meningkatkan bisnis Anda juga mengubah konsumen Anda menjadi seorang pelanggan, maka dibutuhkan sebuah pelayanan yang baik pula.
Sebab makin banyak pelanggan yang Anda miliki tentu saja akan berdampak pula pada situasi dan bisnis Anda. Hal ini akan membuat pelangga tersebut melakukan repeat order atau melakukan pembelian yang sama di tempat Anda. Walaupun ada pesaing lain yang juga menawarkan jasa dan barang yang sama dengan yang Anda miliki.
Akibat perkembangan dunia bisnis yang juga semakin pesat, membuat persaingan makin ketat sehingga kepuasan dan kebutuhan pelanggan akhirnya menjadi hal yang paling utama dan amat penting untuk diperhatikan.
Untuk menjaga dan meningkatkan pelanggan Anda maka memberikan customer service dan customer experience secara maksimal adalah satu-satunya solusi yang Anda miliki. Namun, cukup banyak pebisnis yang bahkan tidak mengetahui perbedaan customer service dengan customer experience.
Pengalaman pelanggan atau customer experience merupakan salah satu keyword paling populer dalam dunis bisnis saat ini. Perusahaan memberikan perhatian lebih banyak kepada sumber daya dibandingkan dengan sebelumnya. Memberikan pengalaman pelanggan yang kuat serta berharap untuk bersaing melalui sebuah pengalaman yang lebih daripada kualitas dan harga.
Ada banyak cara agar bisa memperhatikan dan berinteraksi dengan pelanggan, beberapa diantaranya ialah melalui customer experience dan customer service. Lalu apa yang menjadi pembeda antara pengalaman pelanggan (customer experience) dan layanan pelanggan (customer service).
Pengertian layanan pelanggan atau customer service
Layanan pelanggan atau customer service adalah bantuan atau nasihat yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Tujuan dari layanan ini ialah untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan cara menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Customer service dapat membantu pelanggan dalam memilih dan mentukan produk yang tepat sebelum membeli produk tersebut. Akan tetapi, ada juga pelanggan yang melakukan pembelian produk terlebih dahulu kemudian menggunakan layanan pelanggan.
Dengan adanya layanan pelanggan, maka mereka akan memberikan bantuan kepada Anda tentang cara terbaik menggunakan produk yang Anda beli, membantu memecahkan masalah, serta memastikan bahwa pelanggan mempunyai pengalaman yang menakjubkan setelah membeli produk tersebut.
Perbedaan customer service dengan customer experience ialah untuk menjadi seorang customer service mengharuskan Anda untuk bisa menghadapi pelanggan dan memiliki beberapa keterampilan tertentu seperti keuletan, kesabaran, serta pengetahuan mengenai produk yang dipasarkan sehingga Anda mampu memberikan bantuan dan jawaban yang dibutuhkan pelanggan.
Hal ini adalah elemen dasar yang harus dimiliki seorang customer service dalam pelayanannya, kinerja Anda juga akan dikenali oleh pelanggan sebagai perwakilan dari merek produk tersebut.
Pengertian pengalaman pelanggan atau customer experience
Pengalaman pelanggan atau customer experience ialah pengalaman langsung pelanggan dengan sebuah merek produk. Pelanggan fokus untuk memberikan kesan terhadap jasa atau produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
Customer experience dimulai dari pelanggan pertama kali menemukan produk, berbelanja dan membeli, menggunakan produk, kemudian menindaklanjuti dengan memberikan feedback terhadap produk tersebut.
Dari pengalaman tersebut, pelanggan mengukur bagaimana perasaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan secara menyeluruh yang mencakup interaksi pelanggan dengan pelayanan yang diberikan terkait hubungannya dengan suatu produk.
Secara garis besarnya, perbedaan customer service dengan customer experience ialah pada customer experience melibatkan semua langkah-langkah berbisnis yang mencakup semua interaksi Anda dengan pelanggan.
Seorang customer experience memperhatikan bagaimana pelanggan dalam menggunakan jasa atau produk Anda, interaksinya dengan beberapa pilihan mendukung di tempat perbelanjaan, perasaan pelanggan ketika berjalan ke toko Anda, termasuk interaksi layanan dengan tim dan lain sebagainya.
Customer service dan customer experience, apa perbedaannya?
1. Fokus
Perbedaan yang mendasar dan yang pertama terkait customer service dan customer experience ialah terletak pada fokus dari kedua layanan tersebut. Jika customer service lebih memfokuskan pada satu pelanggan yang memiliki masalah. Maka lain halnya dengan customer experience yang fokusnya ialah pada semua pelanggan yang sebelumnya sudah pernah berinteraksi dengan perusahaan.
Misalnya, produk yang Anda beli dari salah satu perusahaan memunculkan masalah. Maka Anda akan menggunakan layanan customer service dari brand perusahaan tersebut untuk mencari solusi dan menyelesaikan masalah sehubungan dengan produk yang mereka pasarkan.
Sedangkan pada customer experience, mereka mempunyai tujuan untuk mempertahankan persentase customer retention rate supaya tetap stabil dan tidak terjadi pengurangan pelanggan yang disebabkan karena pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk tersebut ataupun layanan yang diterimanya.
Atau secara sederhana dapat dikatakan bahwa customer experience berusaha untuk memaksimalkan dan berfokus supaya tidak muncul banyak keluhan yang diakibatkan dari customer service yang kurang baik.
2. Cara sistem kerja mereka
Dibandingkan dengan customer experience, sistem kerja yang berlaku pada customer service cukup reaktif. Poin hanya akan bekerja apabila ada pelanggan yang mengeluh mengenai layanan yang mereka terima atau produk yang mereka beli.
Situasi ini berbeda dengan customer experience yang malah cenderung lebih proaktif. Hal ini karena dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya selalu ada beberapa pelanggan yang merasa kurang puas dengan layanan ia terima atau produk yang mereka beli. Oleh sebab itu, agar bisa menyelesaikan masalah tersebut, Anda mesti memperbaiki dan memberikan layanan yang terbaik pada bagian customer experience.
Caranya tentu saja dengan mengenali dan memiliki pemahaman terhadap semua pelanggan yang sudah pernah melakukan interaksi dengan perusahaan Anda, mulai dari minat pelanggan tersebut, cara membeli dan lain sebagainya. Setelah mengetahui semua itu, kemudian Anda bisa mencari solusi dan jalan terbaik untuk menyelesaikan setiap masalah yang muncul.
Tugas customer service
1. Hubungan baik dengan pelanggan perlu dijalin dan dijaga
Karena pekerjaan customer service yang selalu berhadapan langsung dengan pelanggan maka hal inilah yang membuat hubungan baik dengan pelanggan dapat terjalin dan tetap terjaga. Untuk bisa melakukan itu, caranya ialah selalu memberikan pelayanan yang terbaik, penuh senyum, dan ramah. Citra sebuah perusahaan tercermin dari pelayanan yang diberikan oleh customer service.
Memiliki penampilan yang menarik juga harus dimiliki seorang customer service agar dapat memberi kesan positif kepada setiap pelanggan. Selain itu, seorang customer service juga harus dapat menenangkan dan memberikan solusi kepada pelanggan yang jika mereka mengeluh.
Serta yang paling penting ialah untuk tidak terbawa emosi dan berkata atau mengeluarkan kata-kata yang tidak sepantasnya dilontarkan kepada seorang pelanggan.
2. Menerima tamu
Tugas customer service lainnya ialah menerima tamu atau menjadi resepsionis. Oleh sebab itu, seorang customer service selalu memiliki posisi paling depan atau sebagai frontliner di sebuah instansi atau perusahaan.
Saat berada di depan atau berhadapan langsung dengan pelanggan, customer service tersebut harus bisa melayani dan menjelaskan apapun pertanyaan dari pelanggan. Bisanya pelanggan tersebut datang untuk menanyakan mengenai produk, profil perusahaan atau sekadar bertemu pimpin maupun salah satu karyawan di perusahaan tersebut.
3. Sebagai komunikator
Customer service juga memiliki tugas dan peran sebagai komunikator, artinya seorang customer service berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggannya. Atau lebih spesifik sebagai penghubung pesan yang diberikan oleh pimpinan kantor atau salah satu pegawai kepada relasi atau juga seorang klien maupun pelanggan yang mempunyai kepentingan dengan salah satu karyawan maupun pimpinan perusahaan tersebut.
Dilihat dari tugas tersebut, maka kemampuan komunikasi menjadi skill penting yang harus dimiliki seorang customer service untuk mendukung kinerja dari pekerjaan mereka.
4. Menguasai semua informasi terkait produk dan perusahaan
Customer service dituntut agar mampu menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Untuk itu mereka diharuskan memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas tentang sejarah dari perusahaan. Mereka juga harus menguasai informasi yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan atau dijual oleh perusahaan tersebut.
Tugas customer experience
1. Menciptakan persona pembeli serta mampu memahami pelanggan
Pelanggan sebagai target perusahaan perlu mendapatkan perhatian dari seorang customer service. Seseorang yang bergabung dalam sebuah tim customer service perlu menciptakan persona pelanggan sehingga dapat memberikan sentuhan-sentuhan yang baik.
Caranya ialah tim tersebut dapat membuat gambaran jenis pelanggan yang datang setiap harinya atau menciptakan persona yang mewakilkan semua pelanggan.
2. Memberikan perhatian terkait kebutuhan pelanggan lewat feedback
Kebutuhan setiap pelanggan harus selalu diperhatikan dengan baik oleh tim customer service. Data terkait kebutuhan tersebut lebih mudah diperoleh melalui feedback yang dikirim oleh pelanggan. Sebagai contoh, Anda bisa membuka layanan keluhan ataupun melihat status-status pelanggan di sosial media yang berhubungan dengan perusahaan Anda.
3. Menciptakan support serta memberikan solusi yang efektif dan cepat
Pada saat menerima feedback, entah berupa kritik, saran, ataupun keluhan, maka perusahaan harus memberikan respon kepada kepada semua perusahaan tersebut. Namun, terkadang ada juga feedback yang masuk ke saluran atau fitur yang kurang tepat sesuai harapan perusahaan.
Oleh sebab itu, penting juga bagi perusahaan agar menentukan fitur ataupun saluran yang cocok bagi pelanggannya untuk menyampaikan keluhan mereka. Fitur-fitur yang bisa dipertimbangkan dan dijadikan pilihan antara lain dapat berupa obrolan langsung, melalui form, atau bahkan memberikan kebebasan bagi pelanggan agar menyampaikan isi hatinya terkait produk Anda melalui sosial media.
Anda harus bisa menentukan fitur mana yang cocok dan paling efektif untuk perusahaan Anda, termasuk memikirkan solusi dari pilihan tersebut.
4. Menciptakan pengalaman yang hendak diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
Salah satu peran costumer experien/ce disini ialah memikirkan kesan apa yang sekiranya cocok untuk diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan serta pengalaman menarik yang nantinya akan menjadi ciri khas dari sebuah layanan bisnis ataupun produk?
Dari sinilah seorang customer experience harus bisa menaruk empati yang tinggi pada pelanggan. Sebab produk yang bagus dan bisa bertahan lama di dunia bisnis ialah produk yang memiliki karakter serta bisa menyelesaikan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Itulah tadi beberapa informasi mengenai perbedaan customer service dengan customer experience yang meskipun hampir sama tetapi sebenarnya keduanya berbeda.
Jika Anda sedang mencari pekerjaan, Super App adalah platform yang sangat sesuai untuk Anda dalam menemukan peluang pekerjaan terbaik di Indonesia. Di sana, Anda memiliki kesempatan untuk memilih dan mengajukan lamaran pekerjaan yang Anda inginkan loh, termasuk customer service. Jadi, tunggu apalagi? Segera unduh Super App sekarang juga!
Semoga artikel ini bisa bermanfaat untuk Anda. Kunjungi Blog dan temukan berbagai artikel menarik lainnya terkait karir, dan pekerjaan. Upgrade wawasan Anda sekarang!
Hai semua, saya Emilia S.M, seorang praktisi sumber daya manusia yang passionate dan berpengalaman. Saya percaya bahwa sumber daya manusia adalah aset terpenting dalam setiap organisasi, dan itulah mengapa saya berkomitmen untuk membantu membangun lingkungan kerja yang inklusif dan berdaya guna.
